The tourist booklet as a genre of professional discourse: Interaction with the customer

This paper discusses touristic communication practices, specifically the tourist booklets as a genre of professional discourse. Using the framework that is informed by discourse analysis, multimodal discourse analysis, genre studies and professional discourse studies, the author views a tourist booklet as a complex multimodal genre and sets the goal to reveal how booklets construct interaction between professional agents and non-professional customers. Using a set of tourist (predominantly English language) booklets collected in 2005-2019 around the world, the author discovers professional agents seeking to strike a balance between their image as experts in tourism and the need to construct rapport with the customers. These goals are achieved through the employment of various strategies, which are implemented through a range of linguistic and visual techniques. The validity of the professional image relies on such discursive mechanisms as providing expert knowledge on the touristic objects and services, explicit indications of expertise, presentations of professional agents as law-abiding and formally recognised businesses, and references to socially important values. The meanings evoked by the linguistic resources are reinforced visually. To mitigate the asymmetry of statuses, rapport with the customers is developed by means of offering biographies and interviews with the company representatives, the demonstration of attention to the customer, the construction of common emotional space, and the conversational style strategy. The customer is also involved in cognitively entertaining or challenging activities. Thus, the study shows that professional-to-layperson communication is a multi-faceted phenomenon, whose complexity is predetermined by the combination of various intentions and multimodal resources that help implement these intentions discursively.

    KEYWORDS:
  • tourist booklet
  • genre
  • professional discourse
  • multimodal
  • strategy
  • interaction
  • Туристический буклет как жанр профессионального дискурса: Взаимодействие с клиентом

    В данной статье рассматриваются практики туристической коммуникации, в частности, туристические буклеты как жанр профессионального дискурса. Используя концепцию, основанную на дискурс-анализе, мультимодальном дискурс-анализе, жанровых исследованиях и исследованиях профессионального дискурса, автор рассматривает туристический буклет как сложный мультимодальный жанр и ставит перед собой цель выявить, как буклеты формируют взаимодействие между профессиональными агентами и непрофессиональными клиентами. Используя набор туристических (преимущественно англоязычных) буклетов, собранных в 2005-2019 годах по всему миру, автор обнаруживает, что профессиональные агенты стремятся найти баланс между своим имиджем экспертов в области туризма и необходимостью наладить контакт с клиентами. Эти цели достигаются за счет использования различных стратегий, которые реализуются с помощью ряда лингвистических и визуальных приемов. Валидность профессионального имиджа опирается на такие дискурсивные механизмы, как предоставление экспертных знаний о туристических объектах и услугах, явное указание на компетентность, представление профессиональных агентов как законопослушных и формально признанных предприятий, а также ссылки на социально значимые ценности. Значения, порождаемые лингвистическими средствами, подкрепляются визуально. Чтобы смягчить разницу в статусах, связь с клиентами устанавливается с помощью биографий и интервью с представителями компании, демонстрации внимания к клиенту, построения общего эмоционального пространства и стратегии разговорного стиля. Клиент также вовлекается в познавательно-развлекательную или интересную деятельность. Таким образом, исследование показывает, что коммуникация профессионала с клиентом представляет собой многогранное явление, сложность которого предопределяется сочетанием различных намерений и мультимодальных ресурсов, помогающих дискурсивно реализовать эти намерения.