Manifestations of politeness and power in problem-solving business telephone calls

The article features some of the research findings obtained during an analysis of patterns of polite behaviour typical of subordinate and superior speakers in business telephone settings. The overall objective of the research was to describe how politeness manifests itself in opening, message and closing routines of business telephone calls and what factors play out in the choice of politeness strategies. The aims of the research presuppose the solution of the following research questions. Is there any discernible correlation between the degree of politeness and the social factor of power/social role in problem-solving business telephone interaction? Does the ranking of imposition affect the use of politeness? How does the setting affect politeness? What impact does the business telephone call environment and its restrictions have on patterns of polite behaviour? Are patterns of politeness different in different problem-solving call routines? The study is conducted within the framework of the lingua-pragmatic, socio-cultural and conversation analyses. The research methods include data collection, observation, quantitative analysis, comparative analysis, and evaluation. The corpus used for the analysis features samples of authentic problem-solving business telephone interaction which include transcripts of task-oriented calls made in the workplace. The materials have been obtained from the audio sections of Business English textbooks. The analysis reinforces assumptions about the heterogeneity of business telephone interaction. Manifestations of politeness show a lot of variability and dependence on a vast range of variables, including social (power / acquired social role, distance between the interactants, gender). The opening and closing routines of problem-solving calls are inherently formulaic and show the interactants’ adherence to positive politeness. The message part is more task-oriented and structurally complex, hence the greater diversity of patterns of polite behaviour observed here.

    KEYWORDS:
  • business telephone interaction
  • problem-solving
  • conversation analysis
  • politeness
  • power
  • facework
  • Статусно-ролевые аспекты вежливости в деловой телефонной коммуникации, ориентированной на решение бизнес-задач

    В статье представлены некоторые результаты исследования, полученные в ходе анализа моделей вежливого поведения вышестоящих и нижестоящих собеседников в ходе деловой телефонной коммуникации. Цель исследования состоит в описании моделей вежливого поведения, используемых коммуникантами на различных этапах (фаза приветствия, обсуждение/ решение бизнес-задачи, завершение) телефонного разговора, ориентированного на решение бизнес-задачи, и определить факторы, влияющие на выбор коммуникантами той или иной модели. Цель исследования предполагает поиск ответов на следующие вопросы. Существует ли зависимость между степенью вежливости и статусно-ролевыми характеристиками участников телефонного взаимодействия, ориентированного на решение бизнес-задачи? Влияет ли величина потенциального вреда, которое может нанести высказывание «лицу» собеседников, на степень вежливости? Каким образом ситуативные факторы влияют на демонстрацию вежливости? Какое влияние конвенциональность телефонных разговоров и связанные с ней ограничения оказывают на модели вежливого поведения? Отличаются ли модели вежливого поведения на различных этапах телефонного разговора, ориентированного на решение бизнес-задачи? Исследование проведено в рамках лингвопрагматического, социокультурного и конверсационного анализов. Методы исследования включают сбор данных/ создание корпуса, наблюдение, количественный анализ, сравнительный анализ и оценку полученных результатов. Корпус, использованный для анализа, содержит материалы аутентичного делового телефонного взаимодействия, ориентированного на решение бизнес-задач, включающие транскрипты телефонных звонков, осуществленных на рабочем месте. Материалы заимствованы из аудио разделов учебников делового английского языка. Проведенный анализ подтверждает предположения о неоднородности делового телефонного взаимодействия. Стратегии вежливости демонстрируют большую вариативность и зависимость от широкого спектра факторов, включая социальные (власть/приобретенная в ситуации социальная роль, дистанция между взаимодействующими, гендер). Этапы приветствия и завершения телефонных разговоров, ориентированных на решение бизнес-задач, шаблонны и демонстрируют приверженность участников взаимодействия позитивной вежливости. Этап обсуждения/ решения бизнес-задачи имеет сложную структуру и, следовательно, демонстрирует большое разнообразие моделей вежливого поведения.